Western Union usa WhatsApp como canal assistido para remessas internacionais
Empresa combina atendimento humano com IA no aplicativo de mensagens para simplificar envios ao exterior
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Canal assistido via WhatsApp
Em entrevista exclusiva concedida ao Canaltech, Priscila Nogueira, CEO da Western Union no Brasil, explicou que a empresa está usando o WhatsApp como canal assistido para enviar dinheiro ao exterior, combinando atendimento humano com integração ao ChatGPT para consultas de cotações e status.
Motivação da iniciativa
A Western Union constatou que, apesar da digitalização, clientes ainda frequentam lojas físicas, o que motivou a criação de um canal que preserve o contato humano ao mesmo tempo em que oferece conveniência digital.
Papel da inteligência artificial
Nogueira afirmou que o processo de envio pelo WhatsApp é concluído por um atendente, não sendo totalmente automatizado por IA, e que a empresa evita que bots assumam a conversa após a quinta pergunta para garantir que dúvidas sejam resolvidas integralmente.
Integração com o ChatGPT
A integração com o ChatGPT permite que o cliente receba informações sobre cotações e acompanhe o status da remessa em tempo real; segundo a CEO, a ferramenta ainda não realiza a finalização da transação, embora a empresa não descarte ampliar seu escopo no futuro.
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