O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro , com prazo de 20 dias para começar a valer.

As medidas são apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs .

O decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

A principal medida é a que garante que os consumidores consigam ser atendidos por um humano, entre as 8h e as 20h, todos os dias, em canais eletrônicos, como os chats, e por ligação telefônica .

De acordo com o governo, essa exigência corrige uma flexibilização nas regras dos SACs feita durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.

O decreto diz que as empresas deverão assegurar aos consumidores o acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento por humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas.

E que não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores.