A partir de hoje, 2 de novembro de 2026, o Governo Federal entrou em vigor o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas exigências para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país, obrigando atendimento humano das 8h às 20h, inclusive em sábados, domingos e feriados, conforme o texto oficial do decreto.

Horário e disponibilidade

O decreto determina que, além do atendimento telefônico, as empresas mantenham ao menos um canal eletrônico operando 24 horas por dia, todos os dias da semana, permitindo que o consumidor escolha entre telefone, chat, aplicativos ou mensagens, segundo a norma publicada.

Tempo de espera e cancelamento

Para ligações, o tempo de espera para falar com um atendente deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos; nos demais casos, o limite é de cinco minutos, conforme o Decreto nº 13.135/2026. O consumidor também poderá solicitar o cancelamento de produtos ou serviços em qualquer nível de contato, inclusive no primeiro menu eletrônico.

Impacto para as empresas

As empresas podem continuar a usar robôs e menus automáticos, mas devem garantir a possibilidade de transferência imediata a um atendente humano dentro do horário estabelecido, e não podem redirecionar o consumidor para outro canal apenas para concluir o encerramento de contrato, de acordo com as exigências do decreto.